« 言論NPOが「自民党×民主党 政策公開討論会」をニコ動で生中継 | トップページ | 「任侠ヘルパー」がはんぱなく面白い »

12月1日より、通販・オンラインショップでの、返品に関する記述のしかたが変わります

ちょっと時間が経ってしまったけど、5月28日に私も委員を務めさせていただいた消費経済審議会特定商取引部会及び割賦販売部会の合同部会がありました。

特商法は改正され12月1日に施行されますが、通販やネットショップについて大きく変化するところは返品のところです。

従来通り、原則、通信販売にはクーリングオフが適用されません。
しかし、返品不可と書いていない場合は、返品が可能であるとされます。

ショップ単位ではなく、商品単位で

・返品が可能かどうか
・返品が可能であれば、返品条件(使用・未使用、期日など)
・返品が可能であれば、返品に関わる送料はどちらが負担するか

それを記述することが望ましいとされています。。

これについてのガイドラインも公表され、また、請われれば説明会に経済産業省の方が来てくださるそうです。

ここで、消費者が誤認しやすいのが、いわゆる瑕疵のある場合の返品について。↑の返品はいわゆる「自己都合の返品」というやつ。細く見えるスーツと書いてあるのに、着てみたらあまり細く見えなかったというような返品です。お客さんのわがままとはいわないまでも、お客さんの都合での返品です。瑕疵のある場合の返品とは、売ったほうのミスで、品物に傷がついていたりサイズ間違いなどのケースです。この商品に瑕疵のある場合の、返品・交換については、すでに表示義務が課されています。(特商法第11条第1項第5号に基づく施行規則第8条第5号)

つまり今後は返品の可否については3つの選択肢のどれかが明示されるべきです。

1、店の責任がある場合の返品もNG、お客側の都合の返品もNG
2、店の責任がある場合の返品はOK、お客側の都合の返品はNG
3、店の責任がある場合の返品はOK、お客側の都合の返品もOK

この3種類がきちんと明示され、かつ返品条件についても明示されている必要があります。
某MLにて1ということは債務不履行となり表示以前にあり得ないのではと指摘を受けましたが、その通りかと思います。わたしも場合分けの一つとして書いて言葉足らずでした。

返品条件とは

・使用状態(封を開けたら、靴なら履いたらNGなどの条件)
・期限
・送料負担
おもなものはこの3つでしょう。

今までは、返品告知ページみたいなものを一枚作って、返品について知りたかったらそこに誘導すればよかったが、今後は、注文時にその情報が価格などとともに明示されていることが望ましいとされています。

雰囲気としては

商品名 価格

●返品について
※お客様都合の場合、未使用の場合に限り、8日以内まで返品可能。ただし、送料はお客様負担
※商品の不良など、当社理由の場合は、8日以内まで返品可能。送料は当社負担。(電話でご一報後、着払いにてお願いします)


次の場合は、返品・交換はできません とクリック誘導するのもいいでしょう。

一応、経済産業省で作られたガイドラインもありますが、私がみた時点でのものは、とても工夫がありましたが、もうちょっと整理がされていてもいいかなと思いました。

各団体で、自主的なガイドラインを作ることが望まれると思います。消費者としての意見としては、とにかく
、瑕疵担保との整理が分かるようにしていただけるといいかなと思います。

ちなみに、現状の通販会社の返品についての断り書きが参考になるかなと思います。


今回の法改正は、消費者保護が手厚くなったとも考えられますが、通販はクーリングオフができるとの誤解をリセットするいい機会とも思えますので、決して一方的な消費者保護ではないと思います。アマゾンのJavariのように1か月返品OK・送料店側負担というような、消費者に過度に寄ったサービスがある一方で、消費者もするべき負担を負ってもらうというマニフェストを明示し、納得してもらうということは、重要かと思います。

20090622112208

これはベルメゾンの巻末の案内です。また同封の返品票は色や雰囲気の違いは自己理由であることを明確にするつくりになっています。ぜひ参考にしていただけるとうれしいです。


|

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/39018/45392741

この記事へのトラックバック一覧です: 12月1日より、通販・オンラインショップでの、返品に関する記述のしかたが変わります: